Лояльність у сучасному світі – штука дуже тендітна і дуже дорога. Мінус сотні мільйонів $ у капіталізації отримав United Airlines у перші ж години після інциденту. Ну гаразд, там відверта зухвалість. Але зараз стає байдуже яким бізнесом ви займаєтеся, продаєте спілкування з близькими на відстані, нарощуєте кісткові тканини в черепі або продаєте кілограм картоплі. Дедалі більше компаній стають сервісними. А значить формулу лояльність = любов (щеплену мені одним дуже успішним бізнесменом, який сьогодні святкує дн) ніхто не скасовував.

Виступають на форумі маркетинг-директорів представники телекомунікаційної компанії. Розповідають про arpu, тотальне покриття та сміливий маркетинг. А із зали чують питання: коли з’явиться зв’язок у поїздах? Ті знову про arpu, а їх переривають: я ваш клієнт 16 років, ви мене 16 років не чуєте, то послухайте зараз!

Виступають рітейлери. Про нові концепції та про те, як вони всупереч усьому маркетингу ух! А їм: навіщо ви переставили товари на полицях нового року!? Люди кидали кошики, не в змозі розібратися, де тепер знаходиться товар. Чому у вас працює лише 10% кас!!?

Сучасні споживачі – чортові задроти. Деякі з них — гіки, але більшість все ж таки просто задроти. Ще й міленіали ростуть, як на дріжджах. Їм не подобається в товарі або послузі це, їм не подобається те, не дай бог вчасно не доставити товар або не долити соусу в фьюжн блюдо в коробці на замовлення, підійметься страшне виття в мережі по руйнівності схоже з торнадо. Всі ми знаємо, що негатив розноситься в кілька разів швидше за позитив. Я й сам такий.

Ок, кажуть сучасні підприємці, Ми зробимо те, про що ти навіть мріяти не міг, тобі не буде з чим порівняти! Ти керуватимеш усією технікою в будинку за допомогою телефону, чи ось, ти їздитимеш електрикою, а на Марс хочеш!? Бум! І в тебе вибух мозку: як ти раніше не міг здогадатися, що саме все це тобі й потрібне? Але що робити, якщо твій продукт не перебуває на вістрі сучасної науки, компанія — не лідер економіки інновацій та фінтеху? Ти не рок-зірка і не ікона стилю та твій офіс захований дуже далеко від Кремнієвої долини?

Коли створюється унікальний майже кастомний товар під конкретну потребу. Інсайти та ідеї про поліпшення або розробку товарів надходять безпосередньо від споживачів за допомогою різних форм. Конкурси ідей, проектів, творчість на задану тему, голосування за проекти з відкритим закінченням та сценаріями розвитку, за різні види дизайнів одного й того самого продукту тощо.

Зараз багато прикладів на світовому рівні, але я розповім одну дуже локальну історію. Ось як це працює.

Майже рівно рік тому в месенджері я написав коротке повідомлення кільком крафтовим виробникам шкіргалантереї. Pryanik Work House, Bagllet – сумки и аксессуары из натуральной кожи, The Wings – Изделия из кожи и BLOK. Починалося все дуже банально: мій шкіряний затискач для купюр доживав останні дні. Здавалося б, піди купи новий, он їх скільки! Але ж я задрот, як і більшість споживачів.

Початок листування в чаті:

— Добридень. Підкажіть, чи у вас є моделі затискачів для грошей, бажано з кнопкою. Порився на сторінці, поки нічого подібного не виявив((. Мій старий, роздовбаний, але дуже зручний. Є відділення для монет, але ідеально підходить для однієї, двох карт, електронного пропуску. І кнопки не дають йому розкриватися при товстій пачці купюр)) ). Бачив подібні моделі, але за рахунок такого розташування кнопок, вони завеликі. Той, що я надіслав – всього 10 см завдовжки і до 8 заввишки.

Далі був набір із уже готових виробів, у кого вони були. Деякі пропонували кардхолдер чи моделі з кнопками, що виступають за межі купюр. У першому випадку складно вкласти багато купюр різного розміру, у другому покласти все, наприклад, в задню кишеню джинсів, щоб не знищити всю конструкцію. Більше того, холдер незручний, коли потрібно дістати з усієї пачки одну, дві купюри, які не по сусідству (звик складати їх за номіналом у певному порядку))), то потрібно витягнути всю пачку, в затиску це вирішується простіше.

І ось…

— Вітаю. зараз розробляємо подібну модель. Плануємо випустити у квітні.
— Оооо, якщо не шкода, покажіть ескіз. Шукаю подібну модель не перший місяць, я серйозно. не хочу міняти.

— Ескіз показати не можемо. У ньому буде 1 відділення для карт, затискач та 1 відділення для монет.
— Скажіть тільки клапан із кнопками буде як на моєму фото чи без клапана? Я бачив моделі, де кнопки виступають і розміри 11,59, а в моєму варіанті 108. це важливо. Для мене))). У вашому варіанті як? Типу цього, але це вже лапоть. Великий((
— Буде 8 на 10. З невеликим клапаном із кнопкою.

— Вау, підписався, чекаю!

…
07.04.2016 17:10
— Доброго вечора, от і квітень у розпалі, де ж нова модель?))) — Здрастуйте, Євгене. Ми маємо невеликі технічні затримки. (7-10 днів) обіцяємо вам першому вислати у повідомленні фото готового гаманця та зробити попереднє замовлення.

— З нетерпінням чекаю!)
13.05.2016 20:46
— А десь сумує один засмучений маркетинг-директор (((
16.05.2016 16:34
— Євгене, привіт, ми зробили тест, але не задоволені результатом. Зараз покажемо фото. Хочемо переробити клапан спереду, щоб він лягав на стіну гаманця і не випирав. Давайте ми передамо вам для тесту першу модель, потім отримаємо від вас зворотний зв’язок і тільки потім пустимо в серію.
— Ого, нічого собі!))) Дякую за довіру, з радістю візьму участь у тестах)

20.05.2016 9:07

— Здрастуйте, Євгене. Будь ласка, напишіть ваш номер телефону та адресу доставки. Сьогодні доставимо вам тест.

— Добридень. Телефон мій …., офісна адреса … але сьогодні і в понеділок я буду у відрядженні.
— Ок, ми думали, що Київ. Ми тоді новою поштою надішлемо. Адресна доставка або відділення.
— Можна у відділення, звісно. по-моєму #20.
— Перепрошую, #36, якщо ви мене зараз не вб’єте остаточно і не повідомте, що ви вже відправили!))) Якщо так, то з’їжджу і в #20)))).

— Ще не відправили. ок, сьогодні надсилаємо.

— Ну ви взагалі!))).

— Відправили.

— Мерсі! про польові випробування доповідатиму))).

— Чекаємо.

— Таке запитання: чи можу я в процесі тестів писати про цю історію та фотографувати виріб та згадувати компанію? Дуже крутий приклад кастомізації в сучасному маркетингу.
— Та можна з поправкою, що це тестовий зразок і він може відрізнятись від фіналу. ми лише за.

— Ок.
01.06.2016 17:34
— Здрастуйте, протестували модель?

— Хахах, я вам ціле відео збирався знімати. Переживаю з приводу якості відео, чи вдалося подивитися? Доброго дня.
— Так, удалося, дякую. Сьогодні докладно відповімо трохи згодом.
— Ок, сподіваюсь було корисно.

— Невелике соцопитування на тему відділення для монет:

…
20.06.2016 16:58

— Добридень. хлопці, Є якісь цікаві новини про затиск мрії?))).

— Дякую за ваше повідомлення. Ми намагаємося відповідати якнайшвидше. ми зв’яжемося з вами найближчим часом.

Пройшов майже рік, я все ще не задоволений наявністю відділення для монет, але щасливий мати кастомний затискач, який майже повністю влаштовує мене. Він на фото, як ви здогадалися. Служить відмінно, шкіра відмінна, краї оброблені якісно. Форму тримає. Відвідав разом зі мною вже кілька країн. і так, BLOK довели б проект до кінця, було б все набагато крутіше, але в будь-якому разі дякую всім за експеримент з #cocreation.